自启动导游违规行为、强制消费等群众身边不正之风与腐败问题集中整治行动以来，湟源县文体旅游局始终秉持问题导向、民生导向，直指旅游行业经营不规范、导游变相强制购物、服务水准参差不齐等群众反映强烈的问题。通过常态执法与节点管控相结合的模式，多措并举、标本兼治，着力提升旅游市场经营秩序，严厉打击文旅行业顽疾，使全县旅游市场环境、服务质量及行业风采均实现全面优化。
全域范围内执法力度不断加大，刚性监管有效整治行业积弊。持续增强旅游市场执法监管的力度，推动执法检查全面化、常态化、无盲区，以严格的监管打破行业壁垒。重点针对县域内的景区景点、旅行社、涉旅购物场所、浪河滩营地经营户等关键经营主体，定期开展专项检查、随机抽查及突击督查，重点整治不合理低价游、导游强迫或变相强迫游客购物、虚假宣传、擅自变更旅游行程、服务不规范等违规经营活动。此外，加强跨部门合作，整合执法资源，细化监管清单，建立问题记录、整改、复查、销号的全过程闭环管理机制，对查实的违规行为依法严惩、公开曝光，形成强有力的执法震慑，有效遏制各类旅游乱象的滋生，进一步规范旅游行业经营行为，切实维护旅游市场法治底线。截至7月，联合县交通局、县交警大队开展旅游客运专项执法行动6次，共派出执法人员115人次，全面排查A级景区36家次、旅行社21家次、旅游车辆145辆、导游28人，立案处理违规导游1名。
完善游客维权体系，多途径高效处理旅游投诉。为切实维护游客合法权益，湟源县文体旅游局构建了全方位、立体化、数字化的游客维权服务网络，畅通游客意见表达渠道，快速解决旅游消费纠纷。针对导游违规操作、强制消费、欺客宰客等行业突出问题。线上线下同时发布问题线索征集公告，拓宽群众投诉举报途径，广泛收集旅游行业乱象问题线索，建立线索核查、现场指导、限期整改、复核销号全过程闭环管理机制，确保问题整改落实到位。同时，在全县各旅行社大力推广“有事找社长”服务机制，主动提供服务，常态开展文旅维权宣传，引导游客理性消费、依法维权，精准处理旅游消费矛盾，确保事事有回应、件件有落实，游客满意度持续提高。截至7月，共受理处理游客投诉56件，处理旅游团队疑似购物行程预警2起，办结率和游客满意度均达100%。
着力提升行业培训质量，全面增强文旅服务能力。针对旅行社合同签订不规范、不合理低价游等行业长期存在的问题，组织全县8家旅行社网点从业人员进行旅游法律知识专题培训，围绕旅行社服务规范、职业道德、法律法规、应急处置等内容实施专题培训，明确经营红线、规范运营流程，从源头上阻止低价游、违规签约等经营乱象，全面提升从业人员的专业能力和服务水平。重点围绕景区景点合规经营、安全管理、文明服务三大核心内容，对景区工作人员常态化进行行业警示教育和礼仪专项培训，督促从业人员严格遵守执业规范、优化服务细节，全面提升文旅行业服务水准。
坚持长效治理见实际效，用心保障游客合法权益。坚持问题整治与长效治理相结合，在集中整治突出问题的同时，通过县旅游旺季服务保障指挥部平台，持续开展“一周一检”联合执法监督工作，不断完善旅游行业常态化监管、规范化经营、常态化执法长效机制。此外，建立行业动态监管记录，常态化跟踪指导经营主体整改提升，不断巩固整治成果，防止问题反弹。在县域两处旅游购物场所设置旅游维权服务站，为现场游客提供咨询解答、矛盾调解、现场处理的一站式服务，实现矛盾就地解决。同时，在日月山景区设立“导游之家”暖心服务点，配置休息设施、饮用水、急救药品、高原供养物资，切实为一线导游群体提供后勤支持，全力推动全县文旅行业安全、规范、高质量前行。
来源：西宁文化
