投诉少了，立案却多了。这个“一降一升”背后藏着什么信息？
先说投诉量下降——这很大程度上反映出市场环境的确在好转。上半年，文旅部重点整治了旅游市场强迫购物问题。各地累计出动执法人员164万人次，检查经营单位近40万家次，立案2600多件，罚没金额超过1700万元。这些执法举措让违规经营者感受到明显压力。文旅部还启动了旅行社清查起底，建立工作台账，梳理那些未足额交纳旅游服务质量保证金、缺乏实际业务条件的“马甲”旅行社和“空壳”旅行社，依法注销、撤销、吊销了2400多家旅行社的许可证。这些动作合力提升了整个行业的服务质量。
但立案量大幅上升，释放的是另一个信号：监管正从“被动等投诉”转向“主动找问题”。文旅部明确表示，将进一步强化投诉化解，完善闭环高效的旅游投诉处理机制。在景区服务方面，文旅部门严格对照新版《旅游景区质量等级划分》国家标准及实施细则，对不达标的景区依法处理。桂林市就对6家整改不到位、问题频发、旅游购物不规范的3A级景区进行了摘牌清退。
舆情管理方面，文旅部资源开发司梳理了近年来5A级景区的负面舆情、游客投诉和网络评价，以负面舆情多发、负面评价集中为依据，计划重点整治一批问题集中的景区，以及景区摆渡车的问题。
对景区来说，与其等文旅部发现并通报问题，不如自己先发现、先整改。持续监测游客评价和网络舆情，正成为景区管理的必修课。
海鳗云文旅舆情监测平台覆盖95%以上全网信源，帮助景区在负面舆情进入监管视野前就自行发现、自行处置，从“被动应对”转变为“主动发现”。
