撰稿 / 刘远举（专栏作家） 编辑 / 迟道华 校对 / 陈荻雁

▲机场航站楼 图/IC photo

这不过是应对舆论压力的权宜之计，并未触及问题核心。

还有更极端的例子：有消费者在航班起飞前近一个月才购票，出票仅三分钟便因故申请退票，结果被扣除了600元手续费。

据媒体报道，国际航班高昂的退票成本甚至催生了灰色产业链。不少中介在社交平台大肆引流，声称能协助办理机票全额代退。其操作手法通常是收集旅客的订单信息与身份资料，指导消费者通过虚假挂号、伪造医疗缴费单据及住院证明，以突发疾病为由向航司申请免手续费全额退款。

但这种操作风险极高。对旅客来说，个人信息面临泄露隐患；对从事此类灰色生意的中介而言，一旦涉案金额达标，还可能涉嫌诈骗。

收取退票费这一规则，消费者大抵是认可的。真正让人困扰的，是长期存在的诸多不合理现象。

飞机票退票究竟出了什么问题？

首当其冲的是信息透明度不足。有消费者反映，某航司曾要求售票平台明确告知退票条款，但消费者在售票平台上却根本找不到这些服务细则。

另一个常见陷阱是被小字或歧义语句误导。例如，旅客林先生看到页面用小字体标注“仅部分税费可退”，误以为只需扣除400余元手续费。这种表述模糊且含混，极易引发误解。

其次是退票手续费的合理性争议。通常情况下，航空公司售出机票后，若消费者临近起飞才退票，该座位可能无法再次售出，航司因此遭受损失，此时不能全额退票，这点消费者普遍能够理解。

但若乘客申请退票时距离起飞尚早，对航司二次销售几乎无影响。合同尚未产生实际履约成本，舱位未形成空置损失，航司也不存在运力损耗、票务成本或机组调配的沉没成本，却依然收取高额手续费，难免招致乘客不满。这也违背了民法中损益相抵的基本原则。

关于退票手续费，民航相关规定指出，旅客自愿退票需遵循航司客票条款并承担相应费用。早在2018年7月，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”，即依据不同票价水平和时间节点设定合理的梯次标准，不得简单规定特价机票一律不可退改，并要求直销与分销渠道的退改规则必须统一公示、标准一致。

截至2026年，国航、东航、南航、海航等头部航司已在官网公布阶梯退改费率表，根据舱位折扣和退票时间节点梯度设置手续费。基本规律显示，舱位越高，退票手续费率越低，头等舱退票手续费占票面价格的比例远低于经济舱；越临近航班起飞时间，退票手续费率则越高。

不过现实中，尽管各航司均执行了阶梯费率，收费标准却差异巨大：国航、东航等四大航的经济舱退票扣费最高可达票面的75%，春秋、九元等廉航的特价舱最高扣费达100%，仅退还机建燃油费；且扣费随舱位等级、退票时间阶梯浮动，低价舱及临近起飞时的退票扣费比例陡增。

国内外航班不应区别对待

事实上，无论是针对国际航班，还是外国航空公司在华开展客运业务的监管法律依据，都相对完善。

《中华人民共和国民用航空法》第二百一十七条规定，民用航空运输合同当事人可选择合同适用的法律，除非法律另有规定；当事人未作选择的，适用与合同有最密切联系的国家的法律。

换言之，只要航班从中国境内机场起飞或经停，无论承运主体是否为境外航司，都必须遵守中国的票务公示、退改费率及消费者权益保护规则。部分境外航司在华分销渠道直接套用海外特价票“不可退改”条款，未按中国民航阶梯费率要求调整规则，属于违规经营。

但问题在于，虽然理论上应一视同仁，国内航空公司的退票费率目前并无明确上限。

航空业亟需提升服务标准

客观而言，对于违背契约的行为，国外航空公司的自我约束也较强。

目前，国内航空公司的延误补偿标准较低。预计延误1小时至4小时以内，仅需向旅客提供餐饮；延误4小时以上，安排休息场所，提供300元的购票折扣、里程或其他等值补偿，或人民币200元；延误8小时以上，提供450元的购票折扣、里程或其他等值补偿，或人民币300元。国航、南航、东航、海航等主流航司的赔偿均基于此标准，部分航司略高，可达600元。至于部分廉航，则明确声明“无论何种原因，不提供经济补偿”。

相比之下，国外一些航空公司的补偿标准高出许多。根据欧盟相关规定，若航班在起飞前15天或更短时间内被取消，或延误超过5小时，乘客有权获得赔偿，且有不同标准。此外，还要求航空公司承担延误时乘客的一切合理开支，包括购置衣物等费用，并禁止航空公司以天气作为延误或取消的借口。我曾乘坐法航航班，因飞机故障延误4小时，获得了4000元人民币的补偿。

从更大层面看，中国市场采取了相对宽松的违约责任模式，而国外航空公司则采取较严格的违约责任。哪种模式更优？这个问题尚无定论。

关键在于，要么航空公司与消费者双方违约成本都低，要么双方违约成本都高。绝不能出现消费者违约成本高——买了票马上撤回，离起飞还有半个月就被扣成千上万；而航空公司违约成本低——延误时在机上闷三四个小时，只给优惠券补偿。

目前，立竿见影的改进措施是增加信息透明度。首先，应在票价名称旁直接标注“可免费退改”“低费率退票”“特价限制退改”三类标签，直观展示对应的退票扣费对照表，让消费者一眼看清退票成本。信息透明后，市场自然会筛选出那些更坦诚对待消费者的航空公司和平台。

当下，美国、中国和欧盟是全球民航市场的三大主要力量。中国航空业若要在未来参与国际竞争，就必须提升服务标准，先在国内市场以高标准严格要求自身，方能更好地适应未来的国际竞争挑战。